上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
王斑:演员要为角色代言******
【文艺人物志】
光明日报记者 郝泽华
《雷雨》中的周朴园、周萍,《北京人》中的曾文清,《我们的荆轲》中的荆轲……他跑过无数龙套,演绎过大量让观众印象深刻的角色。2007年,他凭借《雷雨》获得中国话剧金狮奖,2013年又凭借《我们的荆轲》获得中国戏剧梅花奖。成绩的背后是他30多年的勤勉与付出。他说:“人们都喜欢‘神来之笔’,其实‘神来之笔’都是从潜移默化的积累中来的。”
王斑 光明图片
天空湛蓝澄澈,气温悄然转冷。北京人民艺术剧院的排练厅里,一桌二椅摆开,两名演员轻装上阵,话剧《香山之夜》正在排练。“我们的事业是正义的,正义的事业,是任何敌人也攻不破的。”北京人民艺术剧院演员王斑正用湘潭话流利地讲着台词。身披灰色外套,手中一杯浓茶,指间一支香烟,省去专业的妆造,走出舞美的修饰,仅朗声谈笑间,王斑饰演的毛泽东便已有了几分伟人的神韵。
王斑正在排演的话剧《香山之夜》,聚焦1949年4月23日人民解放军解放南京这一重大历史时刻,以毛泽东在香山双清别墅的内心活动为主线,将不同时空的人物放在同一戏剧场景里,展开了一场充满艺术想象力的“超时空对话”。王斑收放自如的表演背后,是其作为一名演员对于表演事业的孜孜以求、躬耕不辍。
作为北京人艺第一次出演毛泽东舞台艺术形象的演员,王斑深感肩上的责任与使命:“我到人艺三十多年了,演了那么多角色,都是在为这样的人物做铺垫。”排练厅墙上“戏比天大”四个大字,与王斑遥遥相望。
1971年出生于河南郑州的王斑,16岁踏进中央戏剧学院表演系的大门,成为中戏87级表演班年纪最小的一个。中戏毕业后,王斑进入北京人艺,扎根于人艺剧场,如今已是第31年。《雷雨》中的周朴园、周萍,《北京人》中的曾文清,《我们的荆轲》中的荆轲……在北京人艺的舞台上,王斑跑过数不清的龙套,也演绎过不少让观众印象深刻的角色,收获了许多掌声与赞誉。2007年,王斑凭借《雷雨》中的表现获得中国话剧金狮奖表演奖,2013年,他又凭借《我们的荆轲》获得第26届中国戏剧梅花奖,这也是中国戏剧表演艺术的最高奖。种种成绩的背后,是王斑始终如一的勤勉与努力。
在《香山之夜》中,为了让自己饰演的毛泽东尽可能形神兼备,王斑下了不少苦功夫。“演毛泽东这样的人物需要做很多功课,要了解各大历史事件,以及人物在事件中的状态和心理,还要体会人物的精神境界。”在准备阶段,王斑把《毛泽东选集》摆在床头,每天清晨都念上几段。讲到这里,王斑笑了笑:“人们都喜欢‘神来之笔’,其实‘神来之笔’都是从潜移默化的积累中来的。”为了讲好湘潭话,王斑专门托人用湘潭话将剧本中毛泽东的台词全部录了一遍,自己逐句跟着学。此外,他还几次前往香山双清别墅,徘徊在房屋、小径、草木间,将双清别墅白昼与夜晚的样子一一刻入脑海,不断揣摩毛泽东在此间的心绪与感受。
“我不是特型演员,为了演好这个角色,我需要进行一些外形的改变,尽量靠近56岁的毛泽东。那时他正值盛年,身材比较魁梧。”为此,原本体型偏瘦的王斑开始有计划地增重。但他清楚,仅仅塑造好外形是远远不够的:“演员是一个传递者。演好毛泽东,难的不是外形上的接近,而是如何传递他的思想。”
“演员饰演角色,一定要为角色代言。角色的音容笑貌、行走坐卧,我都要反复揣摩,思考观众能否接受。”在《香山之夜》中,王斑有一段朗诵毛泽东《沁园春·雪》的表演。每每王斑朗诵完毕,观众都会报以热烈掌声。那段朗诵花费了王斑不少心血。最初,王斑打算以洪亮、优美的声音完成朗诵。但某一天,王斑意识到:“这不是香山之夜毛主席的朗诵状态。”面对记者的疑惑,他解释道:“《沁园春·雪》是毛主席写的词,我在舞台上朗诵时是第一人称,于是我使用了一些方言。”后来,王斑又琢磨,这段朗诵不该是一气呵成,而应该在不断思考中、在与现实呼应的过程中进行,后来他想明白了:“毛主席朗诵这首词时,心中装着的江山其实就是人民。”
在诠释角色的过程中,王斑也和伙伴们走过一些弯路。“经典是需要不断打磨的。”他坦言,一开始,两位演员的动作设计都相对繁琐,一段戏里满是手势和动作。但慢慢地,王斑和饰演蒋介石的演员方旭认识到“好钢要用在刀刃上”,化繁为简,只在关键的时候用一些典型动作,反倒产生了画龙点睛的效果。
当《香山之夜》在北京怀柔演出结束时,观众纷纷起立鼓掌。那一刻,聚光灯下的王斑热泪盈眶。他深知掌声背后的复杂性——那一方面来自观众对毛主席的敬仰和爱戴,另一方面也是观众对演员表演的认可。
“其实我很想把这个戏一直演下去,演一辈子,那将是多么光荣的一件事啊。但那是不可能的,我还要去接触其他角色。”王斑坦言,演员总是在各种角色中跳来跳去,这是很幸福的事,但有时也会给演员带来一些负担,因为角色会“附体”在演员身上,比如,饰演毛泽东那段时间,身边的朋友会感叹:“你的眼神好像毛主席啊!”王斑听后很开心,但又有些焦虑,担心自己一直带着毛主席的眼神,就没法演别的角色了。“演员的人生与各种角色交织在一起,我们的生活实际上一直是一个‘提起来’,然后再‘放下’的过程。”
日光西斜,戏已散场。王斑把灰色的外套认真穿好,顺次系上一粒粒扣子,缓步走出排练厅。无形的聚光灯、荣誉与喝彩之外,王斑再一次回归坦诚、真实、谦逊的自我。舞台的大幕一次次拉开又落下,帷幕开合之间,王斑不断体味着作为演员的“进入”与“回归”。
《光明日报》( 2022年12月21日 13版)